O'zbekistonda davlat xizmatlarini raqamlashtirish: nega UX servislar sonidan muhimroq

O'zbekistonda davlat xizmatlarini raqamlashtirish tez sur'atda bormoqda: yagona portal my.gov.uz, OneID orqali kirish, davlat xizmatlari markazlari, idoralarning soha servislari. Lekin fuqaro uchun onlayn xizmatlar soni emas, balki natijagacha bo'lgan yo'lni o'zi — qo'ng'iroqsiz, qayta tashrifsiz va “tushunadigan” tanishning yordamisiz bosib o'ta olishi muhim. Aynan shu yerda foydalanuvchi tajribasi (UX) hal qiluvchi rol o'ynaydi.

Kontekst: raqamli davlat sari yo'l

Prezidentning 2020-yil 5-oktyabrdagi PF-6079-son Farmoni bilan tasdiqlangan “Raqamli O'zbekiston — 2030” strategiyasi elektron hukumatni rivojlantirish va xizmatlarni raqamli formatga o'tkazish yo'nalishini belgilab berdi. O'shandan beri ko'plab xizmatlar onlayn mavjud bo'ldi, idoralar esa o'z portallari, shaxsiy kabinetlari va mobil ilovalarini ishga tushirmoqda. Keyingi bosqich — sifat: servislar shunchaki mavjud emas, balki fuqarolarning barcha toifalari uchun qulay bo'lishi kerak.

Nega onlayn xizmat mavjud bo'lsa ham ishlamasligi mumkin

• Fuqaro tili o'rniga idora tili. Xizmat nomi nizomdagi ta'rifga mos keladi, odam esa “bog'cha uchun ma'lumotnomani qanday olish”ni qidiradi.
• Tushunarsiz talablar. Hujjatlar ro'yxati ularni qayerdan olish va qaysi formatda yuklashni tushuntirmaydi.
• Saqlanmaydigan uzun formalar. Oxirgi qadamdagi xato — va hammasini qaytadan to'ldirish kerak.
• Noaniq holat. Ariza yuborilgan, lekin keyin nima bo'lishi, qancha kutish va kim javob berishi noma'lum.
• Telefondan noqulay. Ko'pchilik fuqarolar internetdan smartfon orqali foydalanadi, interfeys esa kompyuter uchun loyihalangan.
• Turli idoralarda turli interfeyslar. Har safar mantiqni qaytadan tushunishga to'g'ri keladi.
• Tushunarsiz xato xabarlari. “Ma'lumot noto'g'ri” degan yozuv aynan qaysi maydonda va nima noto'g'ri ekanini aytmaydi.

Bu muammolarning har biri alohida olganda kichik ko'rinadi, lekin birgalikda ular fuqaroni onlayn xizmatdan voz kechib, yana navbatga borishga majbur qiladi. Natijada idora ham ikki tomonlama yuk oladi: raqamli servisni qo'llab-quvvatlash va oflayn murojaatlarni qabul qilish.

Raqamli xizmat ishga tushirilganda emas, fuqaro natijani birinchi urinishda va begona yordamsiz olganda muvaffaqiyatli hisoblanadi.

Davlat servislari uchun UX tamoyillari

1. Hayotiy vaziyatdan boshlash

Odamlar vaziyatlar bilan fikrlaydi: “farzand tug'ilishi”, “biznes ochyapman”, “ko'chib o'tish”. Xizmatlarni hayotiy vaziyatlar bo'yicha guruhlash idoralar tuzilmasini bilmasdan keraklisini topishga yordam beradi.

2. Oddiy til

Qisqa gaplar, tushunarli so'zlar, atamalarni tushuntirish. Bu ayniqsa uchta til versiyasida muhim: o'zbek (lotin), rus, ba'zan ingliz — va har biri to'liq va bir xil tushunarli bo'lishi kerak.

3. Bitta savol — bitta ekran

Murakkab formani jarayon ko'rsatkichi va avtosaqlash bilan qisqa qadamlarga bo'lgan ma'qul. Davlat allaqachon biladigan ma'lumotlarni (OneID va idoralararo bazalar orqali) qayta so'rash kerak emas.

4. Shaffof holat

Ariza bilan nima bo'layapti, javob qachon bo'ladi, rad etilganda nima qilish kerak — SMS yoki Telegramdagi bildirishnomalar bilan.

5. Hamma uchun qulaylik

Keksalar, ko'rishda nuqsoni bor odamlar, sekin internet va eski telefonlardagi foydalanuvchilar — ular ham fuqarolar. Kontrast, yirik shrift, ekran o'quvchilari bilan ishlash va yengil sahifalar — majburiy qism. Batafsil — davlat tashkilotlari saytlari dizayni va qulayligi haqidagi maqolada.

6. Yagona dizayn-tizim

Umumiy komponentlar — tugmalar, formalar, xato xabarlari, sahifa shablonlari — turli idoralar servislarini fuqaro uchun oldindan bashorat qilinadigan qiladi va ishlab chiqishni tezlashtiradi.

Davlat servisi sifatini qanday tekshirish kerak

1. Turli yoshdagi bir nechta haqiqiy fuqarodan xizmatni qidiruvdan natijagacha o'tishni so'rang va yordam bermasdan kuzating.
2. Odamlar arizani qaysi qadamda tashlab ketishini ko'ring.
3. Koll-markazga murojaatlarni tahlil qiling: tez-tez beriladigan savollar — interfeys muammolari signallari.
4. Xizmatni mobil internetli arzon smartfonda tekshiring.
5. Barcha til versiyalarini tekshiring: ular to'liqmi va ma'nosi mos keladimi.
6. Xizmat haqidagi ma'lumot va yo'riqnomalar portalda, idora saytida va davlat xizmatlari markazlarida bir xil ekanini solishtiring.

Bunday tekshiruvni bir marta emas, muntazam o'tkazish kerak: reglamentlar, hujjatlar ro'yxati va texnik platforma o'zgaradi, ular bilan birga yangi to'siqlar ham paydo bo'ladi.

Xavfsizlik va ishonch

Davlat servislari fuqarolarning shaxsiy ma'lumotlari bilan ishlaydi, shuning uchun UX va xavfsizlik ajralmas. Ma'lumotlar nima uchun so'ralayotgani haqidagi tushunarli xabarlar, rasmiy domen va taniqli vizual uslub fuqarolarga haqiqiy servisni fishing saytlardan farqlashga yordam beradi. Ma'lumotlar “Shaxsga doir ma'lumotlar to'g'risida”gi qonunga — 2026-yilgi o'zgartishlardan keyin ham saqlanib qolgan biometrik va boshqa toifadagi ma'lumotlarni majburiy lokalizatsiya qilish hamda transchegaraviy uzatish qoidalarini hisobga olgan holda — shuningdek davlat organlarining ichki axborot xavfsizligi talablariga muvofiq saqlanishi kerak.

Idora nimadan boshlashi kerak

1. Eng ommaviy xizmatlarni tanlang. Beshta mashhur servisni yaxshilash yigirmata yangisini ishga tushirishdan ko'proq natija beradi.
2. Ma'lumotlarni to'plang: murojaatlar statistikasi, shikoyatlar, koll-markazga savollar, xatolar tufayli arizalarni qabul qilishdan rad etishlar.
3. Fuqaro yo'lini tasvirlang — ehtiyoj paydo bo'lgan paytdan natija olishgacha, oflayn qadamlarni ham qo'shgan holda.
4. Prototip qiling va uni ishlab chiqishdan oldin odamlarda tekshiring: shunda tuzatishlar arzonroqqa tushadi.
5. Iteratsiyalar bilan ishga tushiring: birinchi versiya, fikr-mulohazalarni yig'ish, yaxshilashlar.
6. Xizmat egasini tayinlang — faqat texnik ish uchun emas, uning sifati uchun javob beradigan odamni.

Bunday yondashuv faqat interfeysda emas, reglamentlarda ham o'zgarishlarni talab qiladi: ba'zan eng yaxshi UX — yangi tugma emas, ortiqcha hujjat yoki qadamdan voz kechish.

Misol: qayta ishlashdan oldin va keyin fuqaro yo'li

Shartli xizmatni olaylik — bolani ta'lim muassasasiga rasmiylashtirish uchun kerak bo'ladigan ma'lumotnoma olish. Dastlabki versiyada fuqaro xizmatni o'zi bilmaydigan rasmiy nomi bo'yicha qidiradi, bitta ekranda yigirma maydonli formani ochadi, davlat bazalarida allaqachon mavjud ma'lumotlarni kiritadi va oxirida hujjat skanini ma'lum formatda ilova qilish kerakligini bilib qoladi. Yuklashdagi xato formani tozalab yuboradi. Yuborilgandan keyin — tushuntirishsiz faqat ariza raqami.

Qayta ishlangan versiyada xizmat oddiy so'zlar bilan qidiruv orqali va “bola maktab yoki bog'chaga boradi” hayotiy vaziyati bo'limida topiladi. Boshlashdan oldin fuqaro nima kerak bo'lishi va qancha vaqt olishini ko'radi. Ma'lum ma'lumotlar OneID orqali kirgandan keyin avtomatik to'ldiriladi, forma avtosaqlash bilan qisqa qadamlarga bo'lingan, ariza holati va javob muddati esa bildirishnoma orqali keladi. Xizmatning o'zi o'sha — lekin endi uni qo'ng'iroq va tashrifsiz o'tish mumkin.

Raqamlashtirishdagi odatiy xatolar

• Qog'oz formani aynan raqamlashtirish. Qo'lda ishlash uchun kerak bo'lgan maydonlar qayta ko'rib chiqilmasdan ekranga ko'chiriladi.
• Tekshiruvsiz ko'plab xizmatlarni birdaniga ishga tushirish. Servislar soni o'sadi, har birining sifati esa noma'lumligicha qoladi.
• Faqat idora ichida testlash. Xodimlar reglamentlarni biladi va fuqaroga nima tushunarsizligini ko'rmaydi.
• O'zbek yoki rus versiyasini qoldiq tamoyili bo'yicha tayyorlash. To'liq bo'lmagan tarjima fuqarolarning bir qismini chetda qoldiradi.
• Oflayn muqobilni nazarda tutmaslik. Hammada ham smartfon va ko'nikma yo'q — davlat xizmatlari markazlari va telefon orqali yordam xizmatning bir qismi bo'lib qoladi.
• Ishga tushirilgandan keyin loyihani tugallangan deb hisoblash. Fikr-mulohaza yig'ish va takomillashtirishsiz servis tez eskiradi.

Pudratchi uchun texnik topshiriqqa nimalarni kiritish kerak

• loyihalashdan oldin foydalanuvchilarni tadqiq qilish va prototipni yuzabiliti-testlash;
• foydalanish imkoniyati talablari va turli darajadagi qurilmalarda tekshirish;
• faqat interfeys tarjimasi emas, tahrir qilingan to'liq til versiyalari;
• yagona dizayn-tizimdan foydalanish yoki u bo'lmasa, uni yaratish;
• xizmatni yakunlash ko'rsatkichlari bilan analitika;
• manba fayllar, hujjatlar va huquqlarni idoraga topshirish;
• ishga tushirilgandan keyingi qo'llab-quvvatlash va takomillashtirish davri.

Xizmatni baholash uchun ko'rsatkichlar

• arizani boshlagan va muvaffaqiyatli yakunlagan fuqarolar ulushi;
• xizmatni o'tishning o'rtacha vaqti;
• to'ldirishdagi xatolar tufayli qaytarilgan arizalar ulushi;
• ushbu xizmat bo'yicha call-markazga murojaatlar soni;
• natija olingandan keyingi mamnuniyat bahosi.

Bu ko'rsatkichlarni xizmat ishga tushirilishidan oldin belgilab olish muhim. Shunda har bir yaxshilashdan keyin u haqiqatan fuqarolarga yordam berdimi yoki yo'qmi, taxmin bilan emas, raqamlar bilan aytish mumkin bo'ladi.

Idora yoki pudratchi uchun chek-list

• Xizmat nomi yuridik ma'lumotsiz fuqaroga tushunarli.
• To'ldirishni boshlashdan oldin nima kerakligi, qancha vaqt olishi va qancha turishi ko'rinadi.
• Forma qadamlarga bo'lingan, avtosaqlash bor.
• Davlatda allaqachon mavjud ma'lumotlar so'ralmaydi.
• Xatolar oddiy tilda, qanday tuzatish haqida maslahat bilan tushuntiriladi.
• Ariza holati ko'rinadi, bildirishnomalar bor.
• Servis telefondan qulay va qulaylik talablariga javob beradi.
• Barcha til versiyalari to'liq.

Xulosa

Raqamlashtirish — qog'oz formani ekranga ko'chirish emas, balki xizmatni fuqaro nuqtai nazaridan qayta o'ylab chiqish. Foydalanuvchilarni o'rganish va dizaynga sarmoya kiritadigan idoralar kamroq murojaat, arizalarda kamroq xato va ko'proq ishonchga ega bo'ladi. Dasta Creative jamoasi davlat tashkilotlari uchun interfeys va saytlarni — UX-tadqiqotdan veb-dizayn va dizayn-tizimlargacha loyihalaydi.